إدارة علاقات العملاء والولاء

ما يهم عند الاختيار

• سجل عملاء مشروع وقائم على الموافقة، تستطيع الفرق استخدامه فعلًا.
• برامج لدورة حياة العميل مضبوطة على مرحلة كل عميل، من الترحيب إلى الاستعادة.
• مكافآت تغيّر السلوك بدلًا من أن تدفع للناس مقابل ما يفعلونه أصلًا.
• مجموعات ضابطة تُظهر ما يضيفه كل برنامج.
• أنظمة وفرق تتشارك سجلًا واحدًا عبر كل القنوات المملوكة.

أسئلة تطرحها على المزوّدين والوكالات

1. ماذا كان هؤلاء العملاء سيفعلون من دون البرنامج، وكيف سنختبر ذلك؟
2. كيف تُحترم الاعتراضات على التنميط وتغييرات الموافقة في كل نظام؟
3. كم سيكلّف البرنامج من مكافآت وأنظمة على مدى سنوات، لا عند الإطلاق فقط؟

ما يجيده

• معرفة تاريخ كل عميل وموافقاته.
• تنمية قيمة العملاء الحاليين، وهو ما قد يرفع الأرباح بقوة.
• إظهار ما غيّرته كل حملة، عبر بيانات العملاء والمجموعات الضابطة.

ما يجب الانتباه إليه

• المكافآت والأنظمة تكاليف طويلة الأمد.
• كثرة الرسائل تدفع العملاء إلى الرحيل والاعتراض.
• النتائج رهن بجودة السجل وبتعاون الفرق.