الاحتفاظ بالعملاء وولاؤهم

ما يهم عند الاختيار

• رؤية موحّدة للعميل، تشمل موافقاته وتفضيلاته، تستقي منها كل القنوات.
• رسائل يطلقها ما يفعله العملاء (أول عملية شراء، أو انقطاع، أو اقتراب موعد التجديد)، لا جدول ثابت وحده.
• مكافآت وتقدير يغيّران السلوك، بدل خصومات تُمنح لمن كانوا سيشترون في كل الأحوال.
• تنسيق واضح مع فرق الخدمة، بحيث تصبّ الشكاوى والاستفسارات في سجل العميل نفسه.
• مقاييس تتجاوز معدلات الفتح: الاستخدام الفعلي والرضا للتوجيه، والتجديد وتكرار الشراء ومعدل فقدان العملاء مقارنةً بمجموعة ضابطة للإثبات.

أسئلة تطرحها على المزوّدين والوكالات

1. أي العملاء معرّضون لأن نفقدهم، وماذا سيصل كلاً منهم منا بعد ذلك؟
2. كيف نعرف أن برنامج الولاء يغيّر السلوك، لا أنه يكافئ ما كان سيحدث على أي حال؟
3. كم مرة يتلقى العملاء رسائلنا عبر كل القنوات مجتمعة، ومن يقرر ذلك؟