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Discipline

CRM et fidélisation

Gérer la relation après la première vente : messages tout au long du cycle de vie et programmes de fidélité.

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Le CRM et la fidélisation gèrent la relation après la première vente : le fichier client, les messages tout au long du cycle de vie et les programmes de fidélité. Ils décident qui reçoit quel e-mail, quel courrier ou quel message, et quand, et donnent aux clients une raison de s'identifier à chaque achat. Ils comptent surtout là où l'on rachète souvent, et seulement si l'entreprise peut connaître ses clients de façon licite et se servir de ce qu'elle sait.

Commencer par l'essentielCRM et fidélisation 101 : la vue d'ensembleHistoire, fonctionnement, usages, coûts, règles, limites et quand y recourir, chaque affirmation sourcée.Lire l'introduction

Besoin d’un coup de main dans cette discipline ? Demandez aux membres qui la pratiquent.

Ce qui compte pour choisir

  • Un fichier client licite et consenti, que les équipes peuvent réellement utiliser.
  • Des programmes de cycle de vie calés sur l'étape de chaque client, de la bienvenue à la reconquête.
  • Des récompenses qui changent les comportements au lieu de payer les gens pour ce qu'ils font déjà.
  • Des groupes témoins qui montrent ce qu'apporte chaque programme.
  • Des systèmes et des équipes qui partagent un seul fichier sur tous les canaux détenus.

Questions à poser aux éditeurs et aux agences

  1. Qu'auraient fait ces clients sans le programme, et comment le testerons-nous ?
  2. Comment les oppositions au profilage et les changements de consentement sont-ils respectés dans chaque système ?
  3. Que coûtera le programme en récompenses et en systèmes sur plusieurs années, pas seulement au lancement ?

Erreurs fréquentes

  • Des remises réservées aux membres qui deviennent le prix qu'ils attendent.
  • Collecter des données sans rien en faire.
  • Prendre un seul score de satisfaction pour la stratégie, ou le lire dans une enquête à laquelle seuls les clients les plus contents répondent.

Ses points forts

  • Connaître l'historique et le consentement de chaque client.
  • Faire croître la valeur des clients existants, ce qui peut augmenter fortement la rentabilité.
  • Montrer ce que chaque campagne a changé, grâce aux données clients et aux groupes témoins.

Points d'attention

  • Les récompenses et les systèmes sont des coûts de long terme.
  • Trop de messages font fuir les clients et multiplient les oppositions.
  • Les résultats dépendent de la qualité du fichier et du travail commun des équipes.

Comment il s'achète et se facture

Les systèmes, comme un CRM, une plateforme de données clients et l'automatisation marketing, se paient en général au contact ou à l'utilisateur ; s'y ajoutent les équipes et les contenus qui font vivre les programmes de cycle de vie et, pour la fidélité, les récompenses elles-mêmes. Une adhésion payante inverse une partie du coût, et les programmes de coalition ajoutent des frais entre partenaires.

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Plateformes adaptées (6)

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