Objectif
Rétention et fidélisation
Garder ses clients et leur donner des raisons de revenir.
La rétention et la fidélisation consistent à garder ses clients et à leur donner des raisons de revenir, d'acheter davantage et de rester plus longtemps. Un plan intégré s'appuie sur les données clients pour décider qui reçoit quoi et quand, le diffuse par e-mail, messagerie, courrier et communauté, et veille à ce que le produit et le service tiennent la promesse de la communication.
Ce qui compte pour choisir
- Une vue client unique, avec consentements et préférences, que tous les canaux consultent.
- Des messages déclenchés par ce que font les clients (premier achat, inactivité, échéance de renouvellement), et pas seulement par un calendrier fixe.
- Des avantages et une reconnaissance qui changent les comportements, plutôt que des remises offertes à ceux qui auraient acheté de toute façon.
- Un passage de relais clair avec le service client, pour que réclamations et questions alimentent la même fiche client.
- Des mesures au-delà des ouvertures : usage actif et satisfaction pour piloter ; renouvellement, réachat et attrition comparés à un groupe témoin pour prouver.
Questions à poser aux éditeurs et aux agences
- Quels clients risquons-nous de perdre, et que recevra chacun d'eux de notre part ensuite ?
- Comment savoir si le programme de fidélité change les comportements, au lieu de récompenser ce qui se serait produit de toute façon ?
- À quelle fréquence nos clients reçoivent-ils nos messages, tous canaux confondus, et qui en décide ?
Erreurs fréquentes
- Juger les programmes sur les taux d'ouverture, que les protections de la vie privée des messageries ont rendus peu fiables.
- Chaque équipe écrit au même client de son côté, jusqu'à ce qu'il n'écoute plus.
- Utiliser les données clients d'une façon que les clients n'attendaient pas ou n'ont pas acceptée ; les règles de profilage varient selon les pays.
Disciplines courantes CRM et fidélisation Marketing par e-mail Marketing par messagerie Marketing direct Communauté et bouche-à-oreille Événementiel et marketing expérientiel
Plateformes adaptées (13)
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- BrevoRépond à : Rétention et fidélisationTrès bonne adéquation100
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