Objectif
Réputation et gestion de crise
Protéger la confiance au quotidien, et bien réagir quand quelque chose tourne mal.
La réputation, c'est la confiance qu'on accorde à une organisation : elle se construit au quotidien et se met à l'épreuve quand quelque chose tourne mal. Un plan intégré garde un seul jeu de faits et de messages pour tous les publics, informe d'abord les collaborateurs, écoute là où les problèmes émergent, et dispose d'un plan répété avant d'en avoir besoin.
Ce qui compte pour choisir
- Une maison des messages utilisable par tous : la position centrale, les preuves et ce que l'organisation ne dira pas.
- Un plan de crise avec des rôles nommés, des règles de validation et des déclarations d'attente, répété avant d'en avoir besoin.
- Une écoute qui couvre la presse, les réseaux sociaux et le service client, pour entendre parler des problèmes tôt.
- Des collaborateurs informés en premier et sachant ce qu'ils peuvent ou non dire en public.
- Des mesures de ce qui a changé plutôt que du volume : part et tonalité des retombées et messages clés repris pour piloter, confiance et soutien des parties prenantes pour prouver.
Questions à poser aux éditeurs et aux agences
- Qui peut valider une déclaration publique la nuit ou le week-end, et en combien de temps ?
- Comment saurons-nous qu'un problème enfle avant que la presse n'appelle ?
- Qu'ont compris et cru les gens après les retombées, et comment le mesurerez-vous ?
Erreurs fréquentes
- Présenter l'équivalent publicitaire des retombées, une mesure que la profession de l'évaluation en communication rejette.
- Tenir des discours différents aux collaborateurs, aux clients et à la presse, ou se taire trop longtemps.
- Promettre en communication ce que l'organisation n'a pas encore corrigé dans les faits.
Disciplines courantes Relations publiques Communication interne Réseaux sociaux Marketing de contenu
Plateformes adaptées (7)
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