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Discipline

Réseaux sociaux

La présence et la conversation de la marque sur les réseaux sociaux, service client compris.

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Les réseaux sociaux, ce sont la présence et la conversation de la marque sur les plateformes, des publications organiques et de l'animation de communauté aux campagnes payantes et au service client en public. C'est là que beaucoup passent du temps chaque jour, et souvent là qu'un problème devient public en premier. Ils conviennent aux marques qui gagnent à converser et savent produire pour chaque plateforme, à condition de garder un lien direct avec leurs clients, car c'est la plateforme qui possède le fil.

Commencer par l'essentielRéseaux sociaux 101 : la vue d'ensembleHistoire, fonctionnement, usages, coûts, règles, limites et quand y recourir, chaque affirmation sourcée.Lire l'introduction

Besoin d’un coup de main dans cette discipline ? Demandez aux membres qui la pratiquent.

Ce qui compte pour choisir

  • Les plateformes que votre public utilise vraiment dans chaque marché, plutôt que toutes à la fois.
  • Des contenus faits pour le format et la culture de chaque plateforme, au service de la même idée.
  • Des personnes pour répondre aux commentaires et aux messages, car les commentaires sont du service client.
  • Du social payant testé contre un groupe témoin ou une étude d'impact sur la marque, pas jugé sur les seuls clics de la plateforme.
  • Un moyen de faire passer les abonnés vers des données que la marque possède, comme l'e-mail ou le fichier clients.

Questions à poser aux éditeurs et aux agences

  1. Qui répond aux commentaires et aux messages, en combien de temps, et quand un sujet est-il remonté ?
  2. Comment testerons-nous ce qu'apporte le social payant, au-delà des rapports de la plateforme elle-même ?
  3. Que deviennent notre portée et notre audience si une plateforme change ses règles ?

Erreurs fréquentes

  • Bâtir sur un terrain loué sans lien direct avec les clients.
  • Compter abonnés, mentions j'aime et vues comme s'il s'agissait de résultats.
  • Publier le même message tel quel sur toutes les plateformes.

Ses points forts

  • Une portée quotidienne, avec des audiences choisies selon les centres d'intérêt et les comportements.
  • La conversation dans les deux sens, le service client et la communauté.
  • Tester et apprendre en quelques jours, avec la découverte et l'achat au même endroit.

Points d'attention

  • La plateforme décide qui voit réellement une publication, et peut changer ses règles du jour au lendemain.
  • Des plaintes publiques et des emballements qui se propagent vite.
  • Les contenus s'usent vite, et le ciblage est restreint pour les mineurs et les données sensibles.

Comment il s'achète et se facture

Le social organique n'a pas de coût média, mais il faut des personnes pour planifier, produire, publier, répondre et modérer, et des outils pour programmer, écouter et rendre compte. Le social payant s'achète aux enchères, au millier d'impressions, au clic ou au résultat ; agences et freelances travaillent en général au forfait mensuel ou au projet.

Disciplines courantes Réseaux sociaux Marketing d'influence et créateurs Recherche (référencement naturel et payant) Communauté et bouche-à-oreille Marketing de contenu

Plateformes adaptées (8)

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