Discipline

Communauté et bouche-à-oreille

Des personnes qui parlent de la marque entre elles : communautés, parrainage et ambassadeurs.

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La communauté et le bouche-à-oreille reposent sur des personnes qui parlent de la marque entre elles : communautés de marque, programmes de parrainage et ambassadeurs. Les pairs portent une crédibilité qui manque à la publicité, et les membres qui s'entraident restent plus volontiers, répondent aux questions d'assistance et amènent leurs proches. Une communauté sert la fidélisation, l'entraide et la recommandation plutôt que la portée rapide, et demande un engagement de plusieurs années, pas d'une campagne.

Commencer par l'essentielCommunauté et bouche-à-oreille 101 : la vue d'ensembleHistoire, fonctionnement, usages, coûts, règles, limites et quand y recourir, chaque affirmation sourcée.Lire l'introduction

Besoin d’un coup de main dans cette discipline ? Demandez aux membres qui la pratiquent.

Ce qui compte pour choisir

Des clients qui parlent déjà entre eux de votre catégorie.
L'espace que les membres utilisent déjà, ou une vraie raison de venir avant d'en ouvrir un nouveau.
Une modération et une animation assurées chaque semaine, avec une permanence les nuits, les week-ends et en cas de crise.
Des critères de réussite convenus avant le lancement, qui comparent les membres à des non-membres comparables.
Une liste de membres et des consentements que la marque possède, même quand le groupe vit sur une application tierce.

Questions à poser aux éditeurs et aux agences

Qui modère, quand, et comment passe-t-on le relais à l'assistance ou au juridique ?
Comment montrerons-nous ce qu'apporte la communauté par rapport à des clients comparables qui n'en sont pas membres ?
Comment les avantages et récompenses des membres sont-ils signalés quand ils parlent de la marque ?

Erreurs fréquentes

Lancer un forum avant qu'il y ait une raison d'y venir.
Se servir de l'espace uniquement pour des annonces, si bien que les membres ne peuvent pas échanger entre eux.
Manquer de personnel et laisser les modérateurs bénévoles s'épuiser.

Ses points forts

Une confiance portée par les pairs.
La fidélité, l'entraide et un accès direct à ce que pensent les clients.
Une source régulière d'histoires vraies et de contenus créés par les utilisateurs, avec leur accord.

Points d'attention

Lente à construire et facile à négliger.
Une mauvaise discussion peut se propager vite, et les membres les plus bruyants ne sont pas tous clients.
La valeur est difficile à prouver, et les communautés sont parmi les premiers budgets coupés.

Comment il s'achète et se facture

Peu de dépenses média : les coûts, ce sont les personnes (responsables de communauté, modérateurs et temps des équipes), une plateforme, de l'outil de groupe gratuit au logiciel communautaire payant, et le programme lui-même, avec événements, récompenses des ambassadeurs et objets de marque. La revue juridique et la permanence de modération méritent d'être budgétées dès le départ.

Disciplines courantes Communauté et bouche-à-oreille Réseaux sociaux CRM et fidélisation Marketing de contenu

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